'사용자를 사로잡는 UXUI 실전 가이드' 리뷰 - 2

 

이전 리뷰에 이어 나머지 내용을 공유하려고 한다. 앞 부분에서는 기획과 디자인의 방법에 대해 중점을 두었다면, 뒷 부분에서는 심리 활용법, 브랜드와 윤리에 대해 설명하고 있다.

 

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자동 시스템 vs 숙고 시스템

• 이탈률을 줄이기 위해 숙고 시스템 X, 자동 시스템 내 해결 가능해야
• 에너지 소모: 자동 시스템 < 숙고 시스템 ➔ 뇌가 기피함

 

인지적 구두쇠

• 고민하지 않아도 되는 부분을 자동 시스템이 처리하게 하는 것
• 선택지의 개수와 복잡성을 줄여야 ➔ 의사결정 시간 짧아짐
• 전문 용어 X, 누구나 쉽게 이해할 수 있게
• 사용자가 암기해야 할 부분은 최소화
• 불필요한 클릭 최소화
• 텍스트 필드에 다음 행동에 대한 힌트가 있어야
• 기술을 이용해 사용자 수고로움 덜기

 

콜드 스타트 문제

• 완벽히 빈 화면
• 사용자의 행동을 유도할 수 있는 장치 X
• 사용자가 고민한 다음 직접 검색창에서 키워드를 검색해야

 

휴리스틱

• 어림 짐작, 대충 내린 결정
• 대표성 휴리스틱: 일부만으로 전체를 판단하는 것, 지능과 상관 X
• 가용성 휴리스틱: 자신의 경험, 기억에 의존해 무언가를 더 과장되게 판단하는 것
• 휴리스틱을 이용해 사용자가 익숙하고 편하게 이용할 수 있게 해야

 

10가지 휴리스틱 평가

• 상태 안내: 진행 사항 알려줘야
• 친숙한 단어/문구 사용
• 쉬운 복구: 사용자가 자신의 실수를 금세 바로잡을 수 있어야
• 일관성과 기준: UI 문구/인터랙션 등이 페이지마다 달라선 X
• 에러 예방: 사용자 실수로 원치 않는 결과 나올 시 즉각 인지 가능한 장치 마련돼야
• 기억<직관: 기능을 익힐 필요 없이 직관적으로 이해할 수 있어야
• 사용 효율성: 숙련 사용자를 배려해 효율성 높은 고급 기능을 마련해야(자주 쓰는 메뉴, 단축키 등)
• 심미적/미니멀 디자인: 화면이 지향하는 가치와 관계없는 디자인 요소 모두 배제
• 명확한 에러 문구
• 도움말: 기능 사용 문제 직면 시 설명을 쉽고 빠르게 찾아볼 수 있어야

 

도파민 ➔ 동기부여

• ex) 틴더 스와이프
• 예측불허로 동기부여를 끌어내기

 

구매 유도 심리학

• 손실 회피 편향: 긍정적 메시지로 확실한 이득을 알리기
• 닻 내리기 효과: 이득을 추구하는 비교 심리 이용하기
• 미끼 효과: 미세한 사이즈/가격 등 차이로 소비자가 특정 제품을 선택하도록 유도하기
• 부여된 진행 효과: 사용자가 끝까지 임무를 완수하는 동기 부여 수단으로 이용하기

 

디자이너가 알면 좋은 8가지 심리 법칙

• 제이콥의 법칙: 다른 서비스에서 누적된 UX를 바탕으로 새로운 서비스를 이해하려는 특성 ➔ 예측 가능한 경험을 제공해야
• 피츠의 법칙: 획득하는 데 드는 시간이 대상 크기/거리에 따라 달라짐 ➔  대상의 크기와 위치를 조절해 최적의 클릭 경험을 만들어야
• 힉의 법칙: 주어진 선택지 수에 따라 의사결정 시간이 정해짐 ➔ 최소한의 메뉴 제공
• 밀러의 법칙: 사람은 의미 단위로 묶어지는 덩어리를 더 잘 기억함 ➔  그룹화된 정보 제공
• 폰 레스토프 효과: 여러 사물 중 모양/특성이 다른 사물 하나를 가장 잘 기억하는 특성 ➔ 고립 효과로 강조할 영역의 형태/특성을 다르게 제공
• 자이가르닉 효과: 미완성 효과로 완료X/중단된 상황을 오래 기억하는 특성 ➔ 완료되지 않은 상황을 시각적으로 구별해 기억할 수 있게 해야
• 서열 위치 효과: 최초의 것을 잘 기억하는 것(초두 효과), 마지막 것을 잘 기억하는 것(최신 효과)
• 심미적 사용성 효과: 미적으로 뛰어난 대상을 실체와 관계없이 사용하기 편하고 간단할 것이라고 생각(ex. 애플 제품)

 

훅 모델: 습관 만들기

• 소비자가 반복적으로 행동하도록 유도

1. 계기: 습관 형성 첫 단계(내적 계기, 외적 계기)
   • 내적 계기: 쉬고 싶다, 배고프다 등 원초적 욕구
   • 외적 계기: 멋진 휴가 광고, 배고픔 해결 서비스
2. 행동: 본격적 해결
   • 행동 = 계기 x 수행 능력
   • 사용자 행동 분석 서비스 이용(ex. 뷰저블 등 히트맵 기반 분석)
   • 사용자 행동력 높이는 장치 마련: ex) 공유 버튼 ➔ 수행 부담 낮추기
3. 보상: 가변적 보상으로 사용자 행동 유도
4. 투자: 시간을 투자해 콘텐츠를 만들기 시작 ➔ UGC(User Generated Content)

 

브랜드 핵심 가치

• 페르소나 매니지먼트, 브랜딩: 마치 존재하는 사람처럼 태도와 성격을 가진 의인화된 브랜드를 다양한 매체를 탐험하며 조금씩 변주되어 사용자에게 자신을 각인시키는 과정
• 지속적으로 실천 가능한 핵심 가치를 선정 ➔ 현실적인 브랜딩 시작
• ex) 와이피커 ➔ '거품이 빠진, 스마트한, 캐주얼한' 브랜드 핵심 가치 설정
• 키워드는 가급적 3개 이내

 

비전, 미션 설정

• 큰 목적(비전)을 달성하기 위한 작고 구체적인 액션 플랜(미션)
• ex) 에어비앤비 ➔ Belong Anywhere(낯선 도시에서 우리 집을 만나다) - 비전 ➔ 어디에나 머무를 집이 있는 세상을 만든다, 지역 커뮤니티를 활성화한다, 멋진 호스트들을 섭외해 많은 권한을 부여한다 - 미션

 

타깃 설정

• 라이프스타일이 드러나도록 타깃 설정
• ex) 파타고니아 Don't buy this jacket
• 브랜드 의인화: 구체적 타깃에게 호감을 가질 수 잇는 성격을 부여하는 것
• 구성원들의 다양한 생각을 한 곳으로 모으는 구심점 역할 ➔ 매뉴얼화 
• 브랜딩은 정의보다 유지가 훨씬 중요

 

브랜드 아이덴티티

• 브랜드 대표 컬러, 슬로건, 개성 있는 폰트 등 다양한 시각 요소가 유기적 관계를 이루는 과정에서 브랜드 아이덴티티 형성
• 로고: 심벌(이미지), 워드마크(텍스트), 시그니처(이미지+텍스트), 엠블럼(전통성 표현)
• 컬러: 브랜드 정서적 측면 구성, 3개 이하
• 사진: 톤 앤 매너(브랜드 고유 성격 유지 위해 이미지 색감, 분위기, 표현법 등 관리) 설정
• 폰트: 메시지의 시각적 질감 부여 ➔ 브랜드 성격 연상
• 태그라인, 슬로건: 태그라인 - 브랜드 대표 문장(ex. Think different), 슬로건 - 단기 캠페인/단일 제품 대표 문구(ex. This changes everything, again)
• 그 외 시각 요소: 패턴, 아이콘, 일러스트레이션, 캘리그래피 등

 

트리플 미디어 전략

• 트리플 미디어

1. 페이드 미디어(Paid Media): 비용을 지불하고 사용하는 미디어(ex. TV, 신문, 배너 광고, 네이티브 광고, 검색 연동 광고, 유튜브 광고 등), 전파력 높으나 비용 커짐
2. 온드 미디어(Owned Media): 기업 소유/운영 미디어(ex. 자사 홈페이지, 뉴스레터, 브랜드 SNS 등), 신뢰 잃으면 이미지 회복 어려움
3. 언드 미디어(Earned Media): 제품/서비스에 대한 모든 평판(ex. SNS 댓글, 리뷰, 보도 기사, 게시판 후기 등)

• 채널 믹스 전략 필요(시기별 목적 설정)
• 신규 브랜드: 브랜드 노출 ➔ 신규 유저 획득 ➔ 구매 전환

 

디자인 윤리

• 인스타그램의 허상 지표: 팔로워/팔로잉 숫자로 인한 결핍 가능
• 인터페이스는 중립적이지 않다: 닻 내리기 효과, 앵커링 효과(ex. 구글 자동 완성 인터페이스 - 지역마다 다름)
• SNS의 에코 챔버: 비슷한 성향의 사람과만 소통하게 됨

 

다크 넛지

• 넛지: 어떤 행동을 하도록 부추기며 옆구리를 슬쩍 찌르는 행동
• 넛지 사용 3원칙: 투명하고 오도해선 X, 쉽게 빠져나올 수 있어야, 사람들의 삶을 낫게 만든다는 충분한 근거 필요
• 다크 넛지:
  • 위장 광고:콘텐츠나 내비게이션으로 위장한 광고
  • 미끼/스위치: 옵션 선택 시 의도와 다른 결과 나타나는 것
  • 부끄러운 선택: 의도되지 않은 선택을 한 사용자에게 부끄러움을 심어주는 것
  • 비용 숨기기: 실제 지불 가격과 광고 가격/최초 가격 차이가 많은 경우
  • 친구 스팸: 친구가 나를 특정 서비스에 초대된다고 주장하나 엉뚱한 곳으로 링크됨
  • 개인정보 저커링: 복잡한 약관으로 많은 양의 개인 정보를 공유하게 하는 것
  • 로치 모텔: 가입하긴 쉽지만 탈퇴는 복잡하게 되어있는 것
  • 트릭 질문: 사용자를 혼란스럽게 하려는 의도로 작성한 UX 라이팅

 

중독적인 인터페이스

• 간헐적 보상 심리: 행동에 대한 보상이 가변적일수록 대상이 더 중독적이 되는 것(ex. 당겨서 새로고침)
• 정지 신호의 부재: ex) 자동 재생, 무한 스크롤
• FOMO(Fear of Missing Out): 중요한 정보를 놓칠까봐 두려워하는 것
• 사회적 승인: 다른 사람의 행동이 개인의 의사결정에 영향을 미치는 현상

 

저지먼트 콜: 디자인 윤리 고려 팀 활동

목표: 이해 관계자 관점에서 서비스/제품을 리뷰하는 것

1. 진행자 선정
2. 제품 시나리오 제작: 사용자, 기능, 시기, 용도, 유용성 등 기반 제작
3. 이해 관계자 확인: 최대한 구체적으로 설정
4. 마이크로소프트사의 6가지 윤리 원칙 확인: 공정성, 개인정보 보호/보안, 신뢰성/안전, 투명성, 포용성, 책임성

 

9가지 말하기 방식

1. 불필요한 부사, 형용사 제거
2. 침묵 활용
3. 설득을 위한 듣기: 3(말하기):7(듣기), 생각할 시간 확보, 상대가 대화를 주도한다고 느끼게 하기
4. 접미어 제거: ~적/성/화 X
5. 엘리베이터 피치: 짧은 시간동안 투자자의 마음을 사로잡기 위해 하는 말 ➔ 초두 효과 사용해 15초 안에 상대의 주목을 끌기(목적, 결론부터 말하기)
6. 오컴의 면도날: 단순성의 원칙 ➔ 논리적으로 가장 단순한 것이 진실일 가능성이 높다 ➔ 정보가 제한적일수록 불필요한 가정을 최대한 줄여야
7. 욕망을 솔직히 말하기: 핵심을 잘 전달하려면 내가 얻고 싶은 것을 확실히 해야
8. 감정 쿠션: 곧바로 하고 싶은 말 전달 X ➔ 유대감/관심을 보여주는 '쿠션'이 되는 말 활용
9. 나 전달 화법(i-message)

 

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📌 참고 단어

 

단어	뜻
CRM (Customer Relationship Management)	고객 관계 관리, 기업이 기존 고객을 관리하기 위한 방법론/소프트웨어
CPC (Cost Per Click)	방문자가 광고를 1회 클릭하면 나가는 비용(ex. 네이버 '클릭초이스')
CTR (Click-Through Rate)	온라인 광고 노출 횟수 대비 유저가 광고를 클릭한 횟수 CTR = (클릭 수/노출 횟수) x 100
CPI (Cost Per Install)	모바일 환경에서 광고 집행 시 앱을 설치한 기기 수만큼 비용 지불
CTA (Call To Action)	페이지에서 가장 중요한 행동 유도 장치
DAU, MAU (Daily/Monthly Active User)	하루/한 달 동안 서비스를 이용한 사용자 수
ROAS (Return On Ad Spending)	광고 비용 대비 일어난 수익률 ROAS = (수익/광고) x 100%
ROI (Return On Investment)	기업에서 프로덕트/서비스 홍보 및 판매를 위해 사용한 전체 비용 대비 이익
ATL (Above The Line)	TV, 라디오, 신문, 잡지 4대 매체
BTL (Below The Line)	4대 매체 제외 모든 광고
KPI (Key Performance Indicator)	성공 or  성과 기준(ex. 다운로드 수, 가입자 수, 구매자 수) 수치화된 지표
SEO (Search Engine Optimization)	검색엔진 최적화, 검색이 많이 되돌고 제목/태그/섬네일 등 관련 키워드 입력
유지율 (Retention Rate)	재접속한 사용자 비율
고착도	사용자가 얼마나 자주 사용하는지 보여주는 수치 고착도 = DAU/MAU
CAC (Customer Acquisition Cost)	사용자 한 명을 서비스에 확보하는 데 드는 모든 비용
LTV/CLV (Life Time Value/Customer Lifetime Value)	고객 생애 가치, 고객 평생 가치, 사용자가 서비스를 떠날 때까지 기업이 벌어들이는 수입

 

 

 

출처 | 김성연(우디), 사용자를 사로잡는 UXUI 실전 가이드, 루비페이퍼, 2021년